Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Il s’agit d’une petite boîte, généralement située en bas à droite, sur lequel le client dialogue avec un conseiller “robot“ via son clavier ou même à l’oral ( exemple : siri d’Apple ou Google Home ).
Même s‘il s’agit d’un sujet d’actualité, la technologie date. En effet, le premier chatbot à été créé par le MIT en 1966 avec le programme Eliza. Donc oui, plus de 50 ans.
Mais pourquoi en entendons parler aujourd’hui ? Avec la concurrence, les clients ont toujours plus de choix et les entreprises se doivent de répondre à tout moment à leurs clients pour mieux les fidéliser. Mais il n’est pas possible pour une entreprise normale (hors industrie du luxe) d’avoir un conseiller clientèle disponible 24/24h, sept jours sur sept pour chaque visiteur. Mais grâce à “l’intelligence artificielle”, il est possible d’avoir un chatbot qui répondra aux questions génériques des clients.
Allons encore plus loin, parlons chiffre :
D’ici 2020, 85 % des interactions de services à la clientèle se feront par chatbot. À ajouter qu’un humain aura plus d’échanges avec un robot qu’avec sa moitié
- La France est le pays où les habitants sont le plus favorables à l’utilisation d’un chatbot
- Lors de l’étude, 69% des participants disent avoir interagi avec un chatbot
- Dans deux ans, 75% des employées auront des chatbots pour améliorer leurs productivités et compétences
Un chatbot que beaucoup ont déjà vu Word un jour
Je mets “intelligence artificielle” entre guillemets, car en réalité, il ne s’agit pas d’intelligence artificielle dans plus de 80% des cas. Il s’agit d’un petit moteur de recherche qui vous au lieu de vous proposer en brute le résultat, mettra une phrase déjà toute faite. Aujourd’hui, les chatbots peinent à sortir du registre questions-réponses dù à leurs réflexions binaires.
Les chatbots sont utilisés pour le service client sur site internet, il utilise un protocole social pour les rendre plus “humains” mais si la question sort de la spécialité de la marque, alors l’IA” sera perdue et dira qu’il ne peut répondre à cette question, vous recentrera dès que celle-ci s’éloigne, vous demandera de préciser en cliquant sur des icônes textes qu’il comprend ou vous donnera l’email d’une personne doué d’intelligence , un être humain.
Un exemple type de chatbot
Pour éviter le plus possible ce type de situation, les programmateurs doivent apporter une attention toute particulière à la structure conversationnelle; cela veut dire que les scénarios potentiels de question et de réponse doivent avoir été préparés au préalable.
Les véritables intelligences ne sont pas dans les chatbot mais dans les logiciels tels que Cortana, Siri ou Google Home, dont le cerveau électronique est toujours en phase d’apprentissage. Et sans apprentissage autonome, pas d’intelligence artificielle.
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